果博东方:服务质量 服务品牌 服务客户

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2013-6-28 09:12| 发布者: 刘宏兵| 查看: 5690| 评论: 0|原作者: 张建刚|来自: 黄陵分公司

摘要: ——从诚信服务方面,浅谈煤炭企业如何转型 曾十年,门庭若市,市场如荼,雄心壮志可比天;转眼逝,遍地狼烟,千疮百孔,愁云密布满江水。用这句话作为开篇,来描述煤炭企业从业者现在的心情恰如其分。作为煤炭运销 ...
——从诚信服务方面,浅谈煤炭企业如何转型
 
       曾十年,门庭若市,市场如荼,雄心壮志可比天;转眼逝,遍地狼烟,千疮百孔,愁云密布满江水。用这句话作为开篇,来描述煤炭企业从业者现在的心情恰如其分。作为煤炭运销行业的一员,我结合海尔的管理模式,想从诚信服务方面,来谈谈煤炭企业的转型问题。
       一、史事经典,引以为镜
       先来看看史事。春秋战国时,秦国的商鞅为了树立威信,推进改革,商鞅在都城南门外移木赏金的故事,大家耳能熟详,商鞅这一举动,在百姓心中树立起了威信,而商鞅接下来的变法就很快在秦国推广开了。新法使秦国渐渐强盛,最终统一了中国。
      再来说个经典。1985年,海尔集团张瑞敏因一台冰箱出问题,毅然率众在车间怒砸76台问题冰箱的事,我们还可以记忆犹新,记得从那以后买冰箱的第一选择,就成了“海尔”,究其原因,让人最放心的就是它的服务和质量。如今的海尔集团,已经从一个濒临倒闭的国有企业,成为了享誉全球的中国第一名牌企业。
       最后来回想一下,我们煤炭企业曾经的服务。客户签合同要沟通好领导找业务员,草签了合同等盖章,来来回回好几趟,最后也许到结算的时候才能拿到正式的合同。好不容易合同履行了,拉到煤场一看质量有问题了,赶快联系销售单位,销售单位自己没办法决定,与生产矿井协商,生产矿井为了利润指标,推三阻四,最后会给客户在损失上承担一部分。问题诚然解决了,但客户的心却伤了。到了如今,煤炭市场从卖方市场变成了买方市场,客户就必然离我们更远了。
       对照一下,海尔的营销理念“先卖信誉,后卖产品”,我们卖了产品得到了利润,但是丢掉了信誉、丢掉了人心。要为人先立信,煤炭企业要赢得客户、赢得市场、赢得效益,在此企业转型之际,必须首先从诚信服务方面开始转型。
       二、诚信、服务的概念
       1、诚信。在一般意义上,“诚”即诚实诚恳,主要指主体真诚的内在道德品质;“信”即信用信任,主要指主体“内诚”的外化。“诚”更多地指“内诚于心”,“信”则侧重于“外信于人”。“诚”与“信”一组合,就形成了一个内外兼备,具有丰富内涵的词汇,其基本含义是指诚实无欺,讲求信用。
       美国著名学者佛兰克林从理性的角度出发,认为诚信是一种工具,而信用就是金钱,他说过:“要记住,信用就是金钱。如果一个人把他的金钱放在我这里,逾期不取回,那就将利息或者在那段时间用这笔钱可以得到的一切给了我。只要一个人信用好、信誉高,并且善于用钱,这种所得的总额就相当可观。”这就是说,信用是一种能为人们带来物质财富的精神资源。所以,在市场经济中,必须充分发挥这种无形资产的社会功能。
       2、服务。服务在字义上来说是履行某一项任务或是任职某种业务,在中文地区以及法国等,也将它当作为了公众做事,替他人劳动的涵义。其它一般西洋地区的这句话是个经济用语,涵盖所有在买卖过程后不会有物品留下,提供其效用来满足客户的这类无形产业。
       在现代社会上,服务的涵义越来越广泛。以产品和服务来做个区别来说,服务是具有无形特征却可给人带来某种利益或满足感的可供有偿转让的一种或一系列活动。服务通常是无形的,并且是在供方和顾客接触面上至少需要完成一项活动的结果。
       三、做到诚信服务之建议
       诚信服务是一项复杂的系统工程,涉及企业的产品质量、企业管理、科技进步、营销策略、员工素质等方方面面。煤炭企业要建立良好的品牌和企业形象,必须从诚信服务开始,最终实现企业的成功转型,主要应从以下几方面着手:
       1、从服务质量上立信
       煤炭产品受地质条件不稳定的影响,质量控制是煤炭企业经营管理的一大难题。保证优异和可靠的产品质量,关键在于全体职工高度重视,树立质量意识和质量就是效益的理念,通过强化源头控制,严格执行“超灰扣产、超水折吨”的管理规定和加大洗选力度等措施,努力控制和提高煤炭质量。尤其是当前煤炭形势错综复杂,市场需求低迷,面临着企业转型之际,更要把好品质关,完善质量控制体系和质量检测手段,特别是把形式和口号上的质量服务,落实到生产、经营的实际行动中,杜绝忽视产品质量的做法,以优质的产品和优良的服务赢得客户的青睐和信任。
       2、在服务品牌上树信
       煤炭企业受长期计划经济和粗放式管理的影响,品牌建设尚处于起步阶段,产品只有煤种品牌而没有享誉市场的品牌商标,企业形象仍然与高劳动强度、粗放经营、低技术含量、高危险程度相伴。实施品牌战略必须加强品牌文化建设,通过文化管理、文化沟通、文化导向和文化创新,始终倡导和贯彻诚信服务,充分挖掘出企业文化特有的生命力和扩张力,达到文化与产品和企业形象相互交融、相得益彰的良好境界。一是要培育共同的价值观,树立正确的企业价值目标,培育具有本企业特色的企业精神。二是要着力塑造企业良好形象。打造企业品牌,宣传企业品牌,让客户信赖产品,让市场认可品牌,不断提高企业知名度和美誉度。三是要树立以人为本的观念。贯彻尊重人、理解人、关心人、信任人的原则,在员工中建立起共同的理想目标、价值观念、形成企业持久的向心力和凝聚力。四是要着力创造优美的内外部环境,服务企业、服务员工、服务客户,内增凝聚力,外强竞争力,最终提高企业的市场信誉。
       3、服务客户要讲诚信
       服务客户是一个长期而永恒的营销理念和话题,只有做到了尊重和理解客户,始终以一颗诚实中肯的心去对待客户,在实际服务客户的过程中,把有形和无形的服务结合起来,为客户排忧解难,才能在客户中立信,最终实现企业的价值。一是要建立一套切实可行的客户服务体系。首先可以从合同签订过程中,让客户少跑点路,可以考虑一个专门的大厅进行一站式服务,约定时间给客户交付合同;其次可以分地区的设立一些服务热线,为客户答疑解惑、排忧解难。二是要用客观诚信地处理客户提出的商务纠纷。从合同签订的条款出发,客观对待、公平诚信,该解释的一定要耐心解释,该协调的一定要协调,该赔付的一定要赔付,切实维护合同的法律效能和客户的实际利益。三是要在整个的生产、洗选、运输、交付、结算、售后等过程中,要抱有诚实守信的意识和理念。视服务为事业,质量为生命,持之以恒,让客户放心,让客户满意。这里我想借用一下海尔的产品销售理念,那就是让产品“走出去、走进去、走上去”。我们要考虑让我们的产品走出去,走进客户中,并在此过程中用诚信服务让产品在客户中立信,成为客户心中的品牌。
       雄关漫道真如铁,而今迈步从头越。我们应该相信,通过我们的认真努力和诚信服务,经过不长的时间,必定会拨云见日,实现成功转型,谱写出新的篇章。
 
(撰稿:张建刚)
                                         
 

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